在线销售床垫和其他高价商品的公司激增是基于明确的赌博:您’不再想要归还那件巨大的东西,即使它’s free to do so.

It’打赌这些公司赢了,即使退还了物品。

“我们一些最大的推动者实际上是’我已经把床垫还了”菲尼克斯床垫创业公司Tuft的客户体验主管Aaron Bata说& Needle. “与那些保留床垫的人相比,那些是我们向他们的朋友和家人推荐我们的人’我们已经完成了退货流程,他们知道这很容易。”

簇绒&Needle只是过去几年涌现的在线销售床垫的新兴公司之一。任何听过播客的人都可能听过这样的音调:那个噩梦般的沟渠“床垫展示厅的经验”并将您的下一张床塞到邮件中令人难以置信的小盒子中。

引爆规模的卖点?长达一个月的免费试用,表面上无忧,这意味着您可以放心将约$ ​​1,000美元投入到您的产品中’我什至从未见过。如果你不这样做’如果不满意,公司会收回并退还您的所有款项。

“丽莎为您提供100个晚上免费试用床垫。太疯狂了’s a third of a year”喜剧Bang Bang的主持人Scott Aukerman在一个代表性广告中说。“‘嘿,试试这个床垫四个月。’多么奇怪的公司!”

该公式使这些一体式创业公司能够颠覆传统床垫行业,在该行业中,超过一百美元的退货和换货费是司空见惯的。卡斯珀(Casper),里萨(Leesa)和至少其他六家公司现在都在使用这种模式’这类商品流传到类似笨拙的物品上,您可能不会考虑在网上购买这些物品,例如沙发(Burrow和Joybird),床架(Pons)和扁平包装的家具(Greycork)。

但是那里’这是家庭购物这一新愿景核心的承诺的另一面:退货是底线的沉重负担。那里’展厅总是收取高额费用的原因;它们为重大损失提供了缓冲。

对于任何电子商务企业而言,退货都是浪费库存的头痛事,它们往往是迄今为止零售资产负债表上最大的履行成本,对于那些经常购买沙发和床等大件物品的人而言,退货尤为密集’根据Forrester零售分析师Ananda Chakravarty的说法,不得转售

新型在线家具零售商必须依靠这样的假设,即绝大多数客户赢得了’跟随他们的归来。

到目前为止,他们声称’s working out.

“退货显然是成本,但这’必须要内置的东西”  Bata said. “We think it’对于许多人来说,这将是完美的选择–对于绝大多数人来说… But it’对于每个人来说都不是完美的。”

但是他们的行销必须平衡人们对他们的产品的喜欢的信心和放心的保证,如果他们不这样做,退款将是容易而又轻松的’t.

“We don’不想让人们跳过一堆箍,” he said. “It’与客户的关系中最重要的部分之一就是能够获得信任。 ”

即使这样,在线家具领域也可能是一个不为人知的因素’成功的原因在于,无论客户服务多么出色,总会有一些人认为它太麻烦了。在这种情况下,客户可能会选择马马虎虎的产品。

“一般而言,家具的退货率可能较低-人们不愿将床垫寄回’s a hassle,” Chakravarty said.

在建立业务的所有人类特征中,懒惰可能更为一致。在最近的一项调查中,大约五分之三的千禧一代承认他们’保留了他们不喜欢的商品,仅仅是因为他们没有’不想遇到退货的麻烦-比30岁以上的购物者多18%。’报告发现,这可能是因为其中近一半的人说他们取得的回报是不好的经历。

“想要保持竞争力的零售商将找到减少退货过程中摩擦的方法,无论是否’交流更多更新,提高透明度或提供免费退货,”从事这项研究的零售业分析师Sucharita Mulpuru说。

许多零售商则相反。沃尔玛拥有的Jet.com试图通过在客户放弃提前退回物品的权利的情况下为他们提供折扣来劝阻退货。其他商店不鼓励他们补货,运输和加工费。

老式床垫销售者是最严重的违规者之一。 《华尔街日报》(Wall Street Journal)在2004年的报告中指出,大多数本地和区域零售商都完全禁止退货,而全国连锁店因错过约会,漫长的等待和高达250美元的费用而使他们感到沮丧和艰辛。

卡斯珀改变了这一点。该初创公司利用公然的消费者敌对行为,吹捧了前所未有的回报友好型模型,’花费顾客一角钱。

“他们率先推出了100天免费试用/退货服务,该类别中的其他人都试图采用这种方式,”风险投资公司Bullish Inc.的执行合伙人Michael Duda说,’在卡斯珀投资。

卡斯珀(Casper)发言人拒绝透露任何具体的收益数据,但声称其收益率处于最低水平。“low single digits.”但是,联合创始人在之前的采访中曾讨论过如何降低成本。

如果退货,卡斯珀会安排救世军等当地教堂或慈善机构来找顾客’回家并拿出产品进行捐赠。该损失实际上比在全国范围内运送床垫并洗去转售便宜。’首席创意官告诉公司卡斯珀还从交易中注销了税收。

对于某些客户而言,这些步骤可以无缝且方便地进行。

“超级简单,他们非常有帮助,”旧金山的艾米·罗说。“他们问为什么我要退货,但除此之外,他们没有’迫使我保留它或任何东西,这真的很好。”

但是其他床垫买家发现该公司绝对不那么热情。芝加哥的约翰·盖列特卡说,这花了他“他们的第三方捐赠服务的一些尝试,以及在Twitter上的一些抱怨”他才能够锁定约会。

“这是一个尴尬而混乱的体验,”他谈到将床垫进出家门的艰巨工作。“我认为很多人都会与卡斯珀打交道,因为在中心睡觉并不可怕。”

另一位客户在Yelp上声称Casper不会’在截止日期之后免费发送床垫套,因为一位代表说“仅用来劝阻人们退还它。”(为记录起见,提及的报价不是’t Casper’的当前官方政策)。有人称这个过程“a big hassle.”

然后,有些人似乎或多或少地倾向于床垫。

“现在它是一个巨大的,巨大的,昂贵的镇纸,”一位错过最后期限的客户说。

在卡斯珀’在辩护中,声称客户服务的证词数量很大,而这样的投诉很容易解决。一名Casper员工还回答了许多负面评论。

Bata claims 簇绒&Needle的退货率约为5%,其三个实体画廊的顾客可以在将床垫运到门前试用一下,所有这些产品在Yelp上的平均评价为4.5星或以上。

他说,以降低间接费用的名义阻止退货的一些动机至少部分被公司从尝试过该产品并认为该产品不是真正的人那里获得的口碑营销所抵消。’身体健康。

即便如此,至少有一些公司的Yelp审核员声称他们的退货并没有’照广告宣传去了’试图协调接机。但是确实有一些人的好评如潮,最终他们的评论又被送回了。

“This review is about how 簇绒and Needle is blazing a trail to retail utopia,”一位特别热情的退款收件人写道。“他们已经设法从非常困难,混乱和昂贵的购买中承担了几乎所有的风险。”

那位审稿人可能说,如果对消费者来说,那就是风险,但是’的公司已经找到一种确保人们健康的方法’不能退货,但要在他们三思而后行之前将其运回家中。而且’事实证明这是一种有利可图的策略。

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